Experiência com o suporte Dell

O brasileiro não está acostumado a ter seus direitos respeitados, ou ser bem tratado quando reclama de alguma coisa. Isso tem melhorado (pouco) nos últimos anos, mas ainda estamos muito longe de ter o mesmo tratamento/respeito que os consumidores do “primeiro mundo” já usufruem há décadas.

Pois bem, esse post é sobre minha última experiência com o suporte da DELL. Nesse mesmo blog vocês encontrarão outros dois relatos (um e dois) sobre experiências passadas com essa mesma empresa, nem sempre muito positivas… mas, da mesma forma que temos que criticar quando não somos bem atendidos, acho importante elogiar quando acontece o contrário!

Já há alguns meses, meu notebook (um Vostro 3450) que também é minha máquina de trabalho – e meu terceiro notebook Dell – começou a apresentar um defeito intermitente, onde sem motivo aparente, a máquina travava (nada mais respondia), deixando a imagem no monitor “chuviscada”, sendo necessário forçar o desligamento através do botão de ligar/desligar, muito semelhante ao que mostra esse vídeo no youtube. Obviamente, tudo que estava sendo feito no momento em que o problema ocorria era perdido. Como o problema era intermitente, e as vezes passava mais de um mês sem ocorrer, fui deixando rolar, na esperança de ter sido um caso isolado “causado pela conjunção dos astros” naquele momento <g>. No entanto, as ocorrências começaram a ser mais frequentes, e como tinha pouco tempo de garantia restante, resolvi entrar em contato com a Dell para tentar resolver o problema pela garantia (eu havia pago um ano de garantia extra, totalizando 24 meses).

Apenas para registrar, o notebook também apresentava um outro problema, menos sério, onde ao ligar a máquina pela primeira vez no dia, era exibida uma mensagem dizendo que o carregador conectado não era reconhecido (mais detalhes), bastando desligar a máquina, reconectar o plug do carregador, e ligar novamente para tudo prosseguir normalmente (até o dia seguinte).

Encurtando uma história que durou alguns meses, no total, foram inúmeros contatos (via chat, email e telefone), que geraram diversas visitadas técnicas, para troca de diversos componentes, como motherboard, conectores, lcd, memória, etc. sendo que depois de cada substituição, era necessário esperar algumas semanas para ter certeza que o problema havia sido solucionado. Infelizmente, nenhuma das substituições resolveu o problema. Nesse meio tempo, a garantia expirou, mas continuei sendo atendido prontamente, afinal, o problema era o mesmo relatado na chamada que tinha sido aberta quando a garantia ainda estava ativa.

Como já não havia praticamente mais nada pra ser trocado, recebi um email informando que meu notebook seria trocado por um novo! Foi uma grata surpresa, e a meu ver demonstra o comprometimento da empresa em resolver o problema do seu cliente. Além disso, como o Vostro 3450 está fora de linha, acabei recebendo um modelo um pouco mais novo, o Vostro 3460!

A máquina nova chegou há dois dias, e até o momento não apresentou qualquer problema (batendo 3x na madeira aqui). O notebook antigo será recolhido em breve por uma transportadora contratada pela própria Dell. Durante todo esse tempo, não tive qualquer tipo de custo, e todas as visitas ocorreram “in loco”,  geralmente um ou dois dias após o meu contato, o que é muito importante no caso do equipamento ser usado para fins de trabalho.

Agradecimentos especiais ao Rafael Fernandes, que acompanhou a maior parte do caso, sempre muito prestativo.

Fica aqui o meu relato. Não estou dizendo que a Dell é uma empresa perfeita, mas nesse caso específico, fui muito bem atendido e a atitude da empresa correspondeu a todas as minhas expectativas!