Suporte DELL – A saga!

Infelizmente, especialmente no Brasil, os consumidores são submetidos a todos os tipos de absurdos e “violências”! Um dos mais comuns, é o péssimo atendimento dados pelos call-centers da vida. Vou reportar a experiência que tive com o suporte da DELL, há algumas semanas atrás, na esperança de que alguém de lá tome alguma atitude para que isso não se repita.

Há cerca de três meses, decidi comprar um novo notebook, pois o meu anterior (ez-Go/ASUS) já tinha saído da garantia, e por ser minha máquina de trabalho, prefiro ter algum tipo de cobertura, para não ficar na mão caso algum problema aconteça. Falando com alguns amigos, estudando configurações, etc. decidi por um DELL Vostro.

Fiz a compra através do site, configurando a máquina da forma que desejei e, mais importante, comprando dois anos de extensão de garantia, totalizando, portanto, 3 anos de garantia *no local*.

Depois de algumas semanas, o notebook chegou, exatamente no prazo informado durante a compra. Como tenho assinatura do ActionPack da Microsoft, nem queria que viesse com sistema operacional, mas a única configuração sem sistema operacional oferecida no site era muito mais cara do que a versão que acabei comprando (que vinha com Windows Vista Home-Basic-Podre). Ilógico, não é?

Instalei o Ubuntu e o Windows 7 Ultimate em partições separadas, e parti pro uso. Até então, tudo corria muito bem, até que precisei instalar o Windows XP em uma máquina virtual. Peguei minha mídia oficial do Windows XP (dos tempos que assinava a Microsoft MSDN Universal) e parti pra instalação. No entanto, a mídia não era reconhecida… o leitor de DVD fica “louco”, acelerava no último, mas nada de ler a mídia. Testei ler no Ubuntu, e nada também. Testei bootar direto no DVD, nada também. Detalhe: a mídia lia normalmente no meu notebook ASUS e em outro computador que tenho aqui, portanto, não era problema na mídia.

Foi então que o martírio começou. Liguei no suporte da DELL, para solicitar a solução do problema. Depois de muuiiitoooo tempo ouvindo musiquinha (quase 30 minutos), aguardando pelo atendimento, expliquei ao atendente o que acontecia: algumas mídias funcionavam, outras não. Foi aí que começou o festival de asneiras.

O atendente ofendeu minha inteligência com todos os tipos de perguntas e afirmações. Chegou a dizer que não poderia dar o suporte, porque eu estava rodando Windows 7, e o computador tinha sido enviado com Windows Vista. Ou seja, quis culpar o sistema operacional, o que não tinha fundamento, pois não era possível nem mesmo bootar com aquela mídia, o que isola completamente o fator “sistema operacional”.

Disse também que, pelo fato de outras mídias funcionarem, o problema não era no leitor. Como não?!?!? O leitor tem que ler todos os tipos de mídia suportadas. Falou inúmeras vezes que não fariam a troca do leitor, e chegou até mesmo a dizer que se eu não estava satisfeito, que procurasse meus direitos! Pedi pra falar com o superior dele, mas a ligação misteriosamente caiu…

Liguei novamente, mais 30 minutos de musiquinha. Caí com outro atendente, expliquei novamente o que estava acontecendo, e ele disse que ia me transferir para o atendente anterior. Misteriosamente, a ligação caiu novamente…

Liguei de novo, mais musiquinha. Caí com um terceiro atendente. Expliquei tudo de novo o que estava acontecendo. A exemplo dos atendentes anteriores, este usou de todos os tipos de alegações infundadas para tentar me convencer que não existia problema, insistindo na questão de que não poderiam fazer nada pra ajudar pois eu estava usando Windows 7, e o computador tinha sido enviado com o Vista. Pedi pra falar com o superior dele, mas ele disse que isso seria impossível. Já de saco (muito) cheio, disse a ele então que eu estava, naquele momento, rodando o Vista, e que se eles não quisessem trocar o leitor, que resolvessem o problema de outra forma. Depois disso, foram muitas musiquinhas, e mais instruções absurdas, para editar chaves do registro do windows que nem existiam, etc. até que finalmente ele se rendeu, e disse que solicitaria a troca do leitor! Abriu então o chamado e, antes de confirmar o mesmo, a ligação caiu, de novo!

Nova ligação, mais musiquinha, outro atendente, mas finalmente consegui a confirmação de que a troca já estava solicitada, e que deveria aguardar um novo contato do prestador de serviço (terceirizado) que viria até aqui fazer a troca da unidade. Detalhe: eles não tinham o aparelho em estoque, disseram que teriam que importar dos EUA, e que por isso, iria demorar.

Somando todo o tempo que fiquei no telefone, desde a primeira ligação, foram cerca de 4 horas! Em suma, perdi uma tarde inteira de trabalho, falando com pessoas incompetentes, tendo que ouvir muitos absurdos, e passando muita raiva!

O pior é pagar um bom dinheiro por uma garantia extra, pra descobrir que quando você precisa dela, tem que enfrentar essa maratona, e ainda correr o risco de não ter o problema resolvido!

Demorou 40 dias pra virem trocar o aparelho! Mas foi só trocar, e de cara todas as mídias problemáticas que não eram reconhecidas passaram a funcionar!

Fica registrado o meu protesto. Infelizmente, deve ter muita gente leiga, que cai na conversa dos atendentes, acreditando nos absurdos que eles falam. É mais um clássico exemplo, tão comum neste país, onde o pós-venda é um lixo, e nem mesmo o suporte *pago* lhe garante um atendimento correto.

Uma vergonha! Vou torcer para que nunca mais precise do suporte, mas pode ter certeza que, se um dia precisar, eles vão ter que engolir, novamente!

Só pra ficar claro, não estou questionando a qualidade dos equipamentos. Acredito que a Dell seja uma das melhores marcas atualmente, mas em termos de suporte, aí é outra história…