Experiência com o suporte Dell

O brasileiro não está acostumado a ter seus direitos respeitados, ou ser bem tratado quando reclama de alguma coisa. Isso tem melhorado (pouco) nos últimos anos, mas ainda estamos muito longe de ter o mesmo tratamento/respeito que os consumidores do “primeiro mundo” já usufruem há décadas.

Pois bem, esse post é sobre minha última experiência com o suporte da DELL. Nesse mesmo blog vocês encontrarão outros dois relatos (um e dois) sobre experiências passadas com essa mesma empresa, nem sempre muito positivas… mas, da mesma forma que temos que criticar quando não somos bem atendidos, acho importante elogiar quando acontece o contrário!

Já há alguns meses, meu notebook (um Vostro 3450) que também é minha máquina de trabalho – e meu terceiro notebook Dell – começou a apresentar um defeito intermitente, onde sem motivo aparente, a máquina travava (nada mais respondia), deixando a imagem no monitor “chuviscada”, sendo necessário forçar o desligamento através do botão de ligar/desligar, muito semelhante ao que mostra esse vídeo no youtube. Obviamente, tudo que estava sendo feito no momento em que o problema ocorria era perdido. Como o problema era intermitente, e as vezes passava mais de um mês sem ocorrer, fui deixando rolar, na esperança de ter sido um caso isolado “causado pela conjunção dos astros” naquele momento <g>. No entanto, as ocorrências começaram a ser mais frequentes, e como tinha pouco tempo de garantia restante, resolvi entrar em contato com a Dell para tentar resolver o problema pela garantia (eu havia pago um ano de garantia extra, totalizando 24 meses).

carregador_dell

Apenas para registrar, o notebook também apresentava um outro problema, menos sério, onde ao ligar a máquina pela primeira vez no dia, era exibida uma mensagem dizendo que o carregador conectado não era reconhecido (mais detalhes), bastando desligar a máquina, reconectar o plug do carregador, e ligar novamente para tudo prosseguir normalmente (até o dia seguinte).

Encurtando uma história que durou alguns meses, no total, foram inúmeros contatos (via chat, email e telefone), que geraram diversas visitadas técnicas, para troca de diversos componentes, como motherboard, conectores, lcd, memória, etc. sendo que depois de cada substituição, era necessário esperar algumas semanas para ter certeza que o problema havia sido solucionado. Infelizmente, nenhuma das substituições resolveu o problema. Nesse meio tempo, a garantia expirou, mas continuei sendo atendido prontamente, afinal, o problema era o mesmo relatado na chamada que tinha sido aberta quando a garantia ainda estava ativa.

Como já não havia praticamente mais nada pra ser trocado, recebi um email informando que meu notebook seria trocado por um novo! Foi uma grata surpresa, e a meu ver demonstra o comprometimento da empresa em resolver o problema do seu cliente. Além disso, como o Vostro 3450 está fora de linha, acabei recebendo um modelo um pouco mais novo, o Vostro 3460!

A máquina nova chegou há dois dias, e até o momento não apresentou qualquer problema (batendo 3x na madeira aqui). O notebook antigo será recolhido em breve por uma transportadora contratada pela própria Dell. Durante todo esse tempo, não tive qualquer tipo de custo, e todas as visitas ocorreram “in loco”,  geralmente um ou dois dias após o meu contato, o que é muito importante no caso do equipamento ser usado para fins de trabalho.

Agradecimentos especiais ao Rafael Fernandes, que acompanhou a maior parte do caso, sempre muito prestativo.

Fica aqui o meu relato. Não estou dizendo que a Dell é uma empresa perfeita, mas nesse caso específico, fui muito bem atendido e a atitude da empresa correspondeu a todas as minhas expectativas!

Experiência pós-venda Dell

иконографияикониRecentemente, adquiri um notebook da Dell, modelo Vostro 3450. Comprei via internet, pelo site da própria Dell, que permite inclusive configurar algumas opções da máquina. Como eu já tinha licenças oficiais do Windows 7 Professional, e também do antivirus que uso, tentei, em vão, remover esses produtos da configuração do computador, mas o site simplesmente não permite removê-los (se tentar comprar pelo telefone, o atendente também lhe dirá que não pode removê-los). Além disso, o site também “incluiu por conta própria” uma mochila no pedido (outro item do qual não necessito).

Nada contra a adição “espontânea” de itens, desde que os mesmos sejam verdadeiramente brindes, ou seja, não fossem cobrados. Mas não é esse o caso! Os itens fazem parte do preço total do pedido, inclusive vêm discriminados individualmente na nota fiscal, com seus respectivos valores.

Inconformado com a situação, afinal, porque me obrigam a comprar coisas que eu já tenho e/ou não preciso, e após ter lido um post do Marco Cantu, onde ele diz ter conseguido resolver um problema escrevendo diretamente para o “dono” da empresa (Michael Dell), resolvi arriscar, e enviei um email para o “chefão”, dizendo que o que eles estavam fazendo era contra a lei Brasileira (como todos devem saber, isso é venda casada).

Qual foi minha surpresa que, após alguns dias, recebi um contato telefônico de alguém da Dell Brasil, oferecendo estornar os valores do Windows, do antivírus, e da mochila (essa última, por sinal, nem cheguei a receber, visto que a carga foi sinistrada). Obviamente, aceitei o estorno, não esquecendo de mencionar, mais uma vez, que o site deveria permitir a remoção dos itens já durante o processo de compra, evitando transtorno e trabalho desnecessário. Alguns dias depois, o estorno foi lançado na fatura do meu cartão! Com isso, foram mais de R$ 200 economizados!

Depois do problema que enfrentei após a compra do meu primeiro Vostro (referente ao suporte na troca de um drive de DVD), confeço que esperava mais dor de cabeça para resolver essa questão, mas foi tudo tranqüilo e a coisa toda correu de forma eficiente e ágil. Talvez pelo fato de ter contatado diretamente o “alto escalão” ao invés de me submeter aos atendentes do callcenter (que provavelmente iriam me dar um “chá de telefone”), ou talvez porque o pós-venda da Dell tenha melhorado bastante.

Outro ponto positivo vai para a entrega do equipamento. A previsão era para cerca de 10 dias, o que pra mim estava perfeito, visto que eu iria ficar a semana seguinte fora de casa, de férias. No entanto, no domingo, véspera de viagem e apenas 3 dias após a compra, recebi um email da Dell dizendo que o computador já estava com a transportadora, e seria entregue em 2 dias. Toca ligar para o 0800, falando já da fila do checkin no aeroporto, e explicar que não haveria ninguém naquele endereço para receber o produto. Expliquei que, se fosse possível, eu poderia passar o telefone do meu pai, e que a transportadora poderia ligar para ele no momento da entrega, para que ele fosse até o local para receber o equipamento. No fim das contas, aconteceu algo ainda melhor: a transportadora ligou para ele, e entregou direto na casa dele!

Com isso, dessa vez tive uma ótima experiência de pós-venda com a Dell! Espero que continue assim, bem como espero que alterem o sistema de venda on-line, a fim de permitir a remoção dos itens não desejados.

O brasileiro tem que começar a fazer valer seus direitos!