Experiência com o suporte Dell

O brasileiro não está acostumado a ter seus direitos respeitados, ou ser bem tratado quando reclama de alguma coisa. Isso tem melhorado (pouco) nos últimos anos, mas ainda estamos muito longe de ter o mesmo tratamento/respeito que os consumidores do “primeiro mundo” já usufruem há décadas.

Pois bem, esse post é sobre minha última experiência com o suporte da DELL. Nesse mesmo blog vocês encontrarão outros dois relatos (um e dois) sobre experiências passadas com essa mesma empresa, nem sempre muito positivas… mas, da mesma forma que temos que criticar quando não somos bem atendidos, acho importante elogiar quando acontece o contrário!

Já há alguns meses, meu notebook (um Vostro 3450) que também é minha máquina de trabalho – e meu terceiro notebook Dell – começou a apresentar um defeito intermitente, onde sem motivo aparente, a máquina travava (nada mais respondia), deixando a imagem no monitor “chuviscada”, sendo necessário forçar o desligamento através do botão de ligar/desligar, muito semelhante ao que mostra esse vídeo no youtube. Obviamente, tudo que estava sendo feito no momento em que o problema ocorria era perdido. Como o problema era intermitente, e as vezes passava mais de um mês sem ocorrer, fui deixando rolar, na esperança de ter sido um caso isolado “causado pela conjunção dos astros” naquele momento <g>. No entanto, as ocorrências começaram a ser mais frequentes, e como tinha pouco tempo de garantia restante, resolvi entrar em contato com a Dell para tentar resolver o problema pela garantia (eu havia pago um ano de garantia extra, totalizando 24 meses).

carregador_dell

Apenas para registrar, o notebook também apresentava um outro problema, menos sério, onde ao ligar a máquina pela primeira vez no dia, era exibida uma mensagem dizendo que o carregador conectado não era reconhecido (mais detalhes), bastando desligar a máquina, reconectar o plug do carregador, e ligar novamente para tudo prosseguir normalmente (até o dia seguinte).

Encurtando uma história que durou alguns meses, no total, foram inúmeros contatos (via chat, email e telefone), que geraram diversas visitadas técnicas, para troca de diversos componentes, como motherboard, conectores, lcd, memória, etc. sendo que depois de cada substituição, era necessário esperar algumas semanas para ter certeza que o problema havia sido solucionado. Infelizmente, nenhuma das substituições resolveu o problema. Nesse meio tempo, a garantia expirou, mas continuei sendo atendido prontamente, afinal, o problema era o mesmo relatado na chamada que tinha sido aberta quando a garantia ainda estava ativa.

Como já não havia praticamente mais nada pra ser trocado, recebi um email informando que meu notebook seria trocado por um novo! Foi uma grata surpresa, e a meu ver demonstra o comprometimento da empresa em resolver o problema do seu cliente. Além disso, como o Vostro 3450 está fora de linha, acabei recebendo um modelo um pouco mais novo, o Vostro 3460!

A máquina nova chegou há dois dias, e até o momento não apresentou qualquer problema (batendo 3x na madeira aqui). O notebook antigo será recolhido em breve por uma transportadora contratada pela própria Dell. Durante todo esse tempo, não tive qualquer tipo de custo, e todas as visitas ocorreram “in loco”,  geralmente um ou dois dias após o meu contato, o que é muito importante no caso do equipamento ser usado para fins de trabalho.

Agradecimentos especiais ao Rafael Fernandes, que acompanhou a maior parte do caso, sempre muito prestativo.

Fica aqui o meu relato. Não estou dizendo que a Dell é uma empresa perfeita, mas nesse caso específico, fui muito bem atendido e a atitude da empresa correspondeu a todas as minhas expectativas!

Experiência pós-venda Dell

иконографияикониRecentemente, adquiri um notebook da Dell, modelo Vostro 3450. Comprei via internet, pelo site da própria Dell, que permite inclusive configurar algumas opções da máquina. Como eu já tinha licenças oficiais do Windows 7 Professional, e também do antivirus que uso, tentei, em vão, remover esses produtos da configuração do computador, mas o site simplesmente não permite removê-los (se tentar comprar pelo telefone, o atendente também lhe dirá que não pode removê-los). Além disso, o site também “incluiu por conta própria” uma mochila no pedido (outro item do qual não necessito).

Nada contra a adição “espontânea” de itens, desde que os mesmos sejam verdadeiramente brindes, ou seja, não fossem cobrados. Mas não é esse o caso! Os itens fazem parte do preço total do pedido, inclusive vêm discriminados individualmente na nota fiscal, com seus respectivos valores.

Inconformado com a situação, afinal, porque me obrigam a comprar coisas que eu já tenho e/ou não preciso, e após ter lido um post do Marco Cantu, onde ele diz ter conseguido resolver um problema escrevendo diretamente para o “dono” da empresa (Michael Dell), resolvi arriscar, e enviei um email para o “chefão”, dizendo que o que eles estavam fazendo era contra a lei Brasileira (como todos devem saber, isso é venda casada).

Qual foi minha surpresa que, após alguns dias, recebi um contato telefônico de alguém da Dell Brasil, oferecendo estornar os valores do Windows, do antivírus, e da mochila (essa última, por sinal, nem cheguei a receber, visto que a carga foi sinistrada). Obviamente, aceitei o estorno, não esquecendo de mencionar, mais uma vez, que o site deveria permitir a remoção dos itens já durante o processo de compra, evitando transtorno e trabalho desnecessário. Alguns dias depois, o estorno foi lançado na fatura do meu cartão! Com isso, foram mais de R$ 200 economizados!

Depois do problema que enfrentei após a compra do meu primeiro Vostro (referente ao suporte na troca de um drive de DVD), confeço que esperava mais dor de cabeça para resolver essa questão, mas foi tudo tranqüilo e a coisa toda correu de forma eficiente e ágil. Talvez pelo fato de ter contatado diretamente o “alto escalão” ao invés de me submeter aos atendentes do callcenter (que provavelmente iriam me dar um “chá de telefone”), ou talvez porque o pós-venda da Dell tenha melhorado bastante.

Outro ponto positivo vai para a entrega do equipamento. A previsão era para cerca de 10 dias, o que pra mim estava perfeito, visto que eu iria ficar a semana seguinte fora de casa, de férias. No entanto, no domingo, véspera de viagem e apenas 3 dias após a compra, recebi um email da Dell dizendo que o computador já estava com a transportadora, e seria entregue em 2 dias. Toca ligar para o 0800, falando já da fila do checkin no aeroporto, e explicar que não haveria ninguém naquele endereço para receber o produto. Expliquei que, se fosse possível, eu poderia passar o telefone do meu pai, e que a transportadora poderia ligar para ele no momento da entrega, para que ele fosse até o local para receber o equipamento. No fim das contas, aconteceu algo ainda melhor: a transportadora ligou para ele, e entregou direto na casa dele!

Com isso, dessa vez tive uma ótima experiência de pós-venda com a Dell! Espero que continue assim, bem como espero que alterem o sistema de venda on-line, a fim de permitir a remoção dos itens não desejados.

O brasileiro tem que começar a fazer valer seus direitos!

 

 

Suporte DELL – A saga!

Infelizmente, especialmente no Brasil, os consumidores são submetidos a todos os tipos de absurdos e “violências”! Um dos mais comuns, é o péssimo atendimento dados pelos call-centers da vida. Vou reportar a experiência que tive com o suporte da DELL, há algumas semanas atrás, na esperança de que alguém de lá tome alguma atitude para que isso não se repita.

Há cerca de três meses, decidi comprar um novo notebook, pois o meu anterior (ez-Go/ASUS) já tinha saído da garantia, e por ser minha máquina de trabalho, prefiro ter algum tipo de cobertura, para não ficar na mão caso algum problema aconteça. Falando com alguns amigos, estudando configurações, etc. decidi por um DELL Vostro.

Fiz a compra através do site, configurando a máquina da forma que desejei e, mais importante, comprando dois anos de extensão de garantia, totalizando, portanto, 3 anos de garantia *no local*.

Depois de algumas semanas, o notebook chegou, exatamente no prazo informado durante a compra. Como tenho assinatura do ActionPack da Microsoft, nem queria que viesse com sistema operacional, mas a única configuração sem sistema operacional oferecida no site era muito mais cara do que a versão que acabei comprando (que vinha com Windows Vista Home-Basic-Podre). Ilógico, não é?

Instalei o Ubuntu e o Windows 7 Ultimate em partições separadas, e parti pro uso. Até então, tudo corria muito bem, até que precisei instalar o Windows XP em uma máquina virtual. Peguei minha mídia oficial do Windows XP (dos tempos que assinava a Microsoft MSDN Universal) e parti pra instalação. No entanto, a mídia não era reconhecida… o leitor de DVD fica “louco”, acelerava no último, mas nada de ler a mídia. Testei ler no Ubuntu, e nada também. Testei bootar direto no DVD, nada também. Detalhe: a mídia lia normalmente no meu notebook ASUS e em outro computador que tenho aqui, portanto, não era problema na mídia.

Foi então que o martírio começou. Liguei no suporte da DELL, para solicitar a solução do problema. Depois de muuiiitoooo tempo ouvindo musiquinha (quase 30 minutos), aguardando pelo atendimento, expliquei ao atendente o que acontecia: algumas mídias funcionavam, outras não. Foi aí que começou o festival de asneiras.

O atendente ofendeu minha inteligência com todos os tipos de perguntas e afirmações. Chegou a dizer que não poderia dar o suporte, porque eu estava rodando Windows 7, e o computador tinha sido enviado com Windows Vista. Ou seja, quis culpar o sistema operacional, o que não tinha fundamento, pois não era possível nem mesmo bootar com aquela mídia, o que isola completamente o fator “sistema operacional”.

Disse também que, pelo fato de outras mídias funcionarem, o problema não era no leitor. Como não?!?!? O leitor tem que ler todos os tipos de mídia suportadas. Falou inúmeras vezes que não fariam a troca do leitor, e chegou até mesmo a dizer que se eu não estava satisfeito, que procurasse meus direitos! Pedi pra falar com o superior dele, mas a ligação misteriosamente caiu…

Liguei novamente, mais 30 minutos de musiquinha. Caí com outro atendente, expliquei novamente o que estava acontecendo, e ele disse que ia me transferir para o atendente anterior. Misteriosamente, a ligação caiu novamente…

Liguei de novo, mais musiquinha. Caí com um terceiro atendente. Expliquei tudo de novo o que estava acontecendo. A exemplo dos atendentes anteriores, este usou de todos os tipos de alegações infundadas para tentar me convencer que não existia problema, insistindo na questão de que não poderiam fazer nada pra ajudar pois eu estava usando Windows 7, e o computador tinha sido enviado com o Vista. Pedi pra falar com o superior dele, mas ele disse que isso seria impossível. Já de saco (muito) cheio, disse a ele então que eu estava, naquele momento, rodando o Vista, e que se eles não quisessem trocar o leitor, que resolvessem o problema de outra forma. Depois disso, foram muitas musiquinhas, e mais instruções absurdas, para editar chaves do registro do windows que nem existiam, etc. até que finalmente ele se rendeu, e disse que solicitaria a troca do leitor! Abriu então o chamado e, antes de confirmar o mesmo, a ligação caiu, de novo!

Nova ligação, mais musiquinha, outro atendente, mas finalmente consegui a confirmação de que a troca já estava solicitada, e que deveria aguardar um novo contato do prestador de serviço (terceirizado) que viria até aqui fazer a troca da unidade. Detalhe: eles não tinham o aparelho em estoque, disseram que teriam que importar dos EUA, e que por isso, iria demorar.

Somando todo o tempo que fiquei no telefone, desde a primeira ligação, foram cerca de 4 horas! Em suma, perdi uma tarde inteira de trabalho, falando com pessoas incompetentes, tendo que ouvir muitos absurdos, e passando muita raiva!

O pior é pagar um bom dinheiro por uma garantia extra, pra descobrir que quando você precisa dela, tem que enfrentar essa maratona, e ainda correr o risco de não ter o problema resolvido!

Demorou 40 dias pra virem trocar o aparelho! Mas foi só trocar, e de cara todas as mídias problemáticas que não eram reconhecidas passaram a funcionar!

Fica registrado o meu protesto. Infelizmente, deve ter muita gente leiga, que cai na conversa dos atendentes, acreditando nos absurdos que eles falam. É mais um clássico exemplo, tão comum neste país, onde o pós-venda é um lixo, e nem mesmo o suporte *pago* lhe garante um atendimento correto.

Uma vergonha! Vou torcer para que nunca mais precise do suporte, mas pode ter certeza que, se um dia precisar, eles vão ter que engolir, novamente!

Só pra ficar claro, não estou questionando a qualidade dos equipamentos. Acredito que a Dell seja uma das melhores marcas atualmente, mas em termos de suporte, aí é outra história…