Experiência com suporte Microsoft
Apesar de ter adotado o notebook como “micro de trabalho/mesa”, não consigo me acostumar com o teclado pequeno e com o touchpad para uso cotidiano. Sendo assim, uso teclado, mouse e monitor externos para trabalhar.
Depois de uma boa experiência com o Microsoft Wireless Desktop 1000 (teclado + mouse sem fio da Microsoft), já com alguns anos de uso, o mouse começou a dar problema (desgaste mecânico), e fui atrás de uma substituição. Como estava satisfeito com o produto, optei por comprar o Microsoft Wireless 3000, um modelo mais avançado, da própria Microsoft. Diferente do modelo anterior, o teclado agora trazia um descanso/apoio para as mãos.
Após uns 8 meses de uso, a borracha desse apoio começou a “melar”, como se estivesse dissolvendo. Com isso, além de grudar no pulso (apoiado sobre ele), a borracha virou um atrator de poeira. Tentei limpa-la algumas vezes com um pano levemente umedecido, sem sucesso.
Fui deixando o tempo passar, na esperança que a coisa se resolvesse sozinha, mas é lógico que isso não aconteceu e, pelo contrário, foi piorando cada vez mais. Decidi então verificar a garantia do produto: 3 anos. Ótimo! Afinal, fazia pouco mais de um ano que o havia adquirido, ou seja, ainda estava na garantia.
Liguei no 0800 da Microsoft, expliquei o problema para o atendente, que respondeu que a garantia só cobria casos onde o teclado não estivesse funcionando. Expliquei novamente o desconforto da situação, e pedi então que ele me desse uma outra solução sobre como “desmelar” a borracha. Além de não oferecer qualquer informação sobre uma possível solução do problema (que não fosse a troca), me orientou a obter mais informações nos fóruns da comunidade Microsoft (!!!). Pedi então que ele me desse o protocolo daquela ligação, mas o mesmo respondeu que aquele tipo de chamada não gerava protocolo. Perguntei como eu provaria que eu tinha falado com ele, e que o código de defesa do consumidor exigia que qualquer chamada fosse registrada com um número de protocolo. Depois de alguma insistência e esperar por uns 10 minutos, o atendente ainda meio relutante, me passou um número de protocolo.
Inconformado com o atendimento recebido, chequei os referidos fóruns pra ver se alguém tinha passado por problema semelhante, mas não encontrei nada (lei de Murphy). Procurei então outras formas de contato. Postei na conta da MS no twitter e no facebook, e até hoje não obtive qualquer resposta desses meios. Finalmente, encontrei um link para suporte através de chat. Felizmente, a qualidade do atendimento foi outra! Expliquei a situação, me pediram pra encaminhar fotos da nota fiscal e do produto, onde estivesse nítido o número de série, coisa que fiz prontamente. Em alguns dias, recebi uma notificação por e-mail que minha solicitação seria atendida, e o produto seria trocado. Mais alguns dias, e recebi nova notificação dizendo que o produto tinha sido postado (dos USA?!). Finalmente, hoje recebi o produto novo (sem qualquer custo).
Por um lado, estou satisfeito pois a Microsoft honrou a garantia. Por outro lado, estou decepcionado pelo descaso dos contatos feitos pelo telefone, twitter e facebook. Se fosse alguém “menos chato”, provavelmente teria desistido e amargado o prejuízo, e essa é a principal diferença entre nós e o “primeiro mundo”: lá, eles exigem o que lhes é de direito, enquanto que a maioria dos brasileiros prefere não correr atrás e deixar pra lá. Não é a toa que os consumidores brasileiros ainda penam com a qualidade de atendimento.
Fica a dica!